Evaluarea serviciului clienți HP 2022-2023: Revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

HP oferă mai multe metode pentru a obține asistență atunci când laptopul dvs. acționează în sus. Împreună cu un site web reproiectat, ajutorul poate fi găsit pe social media, prin chat web și pe telefon. Am testat asistența tehnică HP mergând sub acoperire și adresând întrebări agenților de pe canalele sale.

Din păcate, HP nu a reușit să revină de la o afișare lipsită de luminozitate în 2022-2023. Site-ul de asistență HP, deși este plin de resurse utile, ar putea utiliza unele optimizări. De asemenea, unii dintre agenții cu care am vorbit nu erau informați și, într-un caz, erau destul de insistenți. Acestea fiind spuse, alții au fost minunați, iar echipa de socializare HP este excelentă.

Am întrebat HP o întrebare simplă legată de Windows 10: Cum descarc noul browser Surface? De asemenea, am pus două întrebări specifice HP despre reducerea zgomotului de fundal al microfoanelor de la bord și extinderea garanției laptopului.

Cele mai bune laptop-uri HP

Asistență tehnică HP

Per total	Scor web	Scorul telefonului	Media Timp de apel	Număr de telefon	Suport web
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Legătură

Suport web și social

Dacă doriți să încercați să rezolvați probleme fără niciun ajutor uman, site-ul de asistență HP este cel mai bun loc pentru a începe. S-ar putea vedea unele reorganizări - bara de căutare și link-ul către forumurile comunității ar trebui să fie mai proeminente - dar site-ul web găzduiește o mulțime de resurse și ghiduri cu pași despre cum să remediați problemele comune.

Există chiar și o pagină separată pentru problemele Windows 10, o resursă care devine din ce în ce mai importantă cu fiecare actualizare a sistemului de operare defect. Dacă aceste pagini nu ajută, membrii forumului comunității HP discută activ despre cele mai recente probleme de software și hardware.

Mi-am început căutarea folosind instrumentul inteligent „Lăsați HP să vă detecteze produsul”. Odată ce aplicația a găsit modelul meu specific, am fost trimis la o pagină de produs cu informații despre laptopul meu, împreună cu actualizări pertinente și teste de diagnosticare hardware. Totul este bine aranjat și îmi place în special secțiunea „fixare cu un singur clic”, unde am verificat rapid starea bateriei și a boxelor.

În mod similar, aplicația HP Assistant Assistant a fost reproiectată anul acesta cu interfețe mai curate și linkuri mai utile, inclusiv soluția menționată mai sus cu un singur clic. Există, de asemenea, un nou tablou de bord pentru sănătate, unde puteți vedea starea bateriei, a instrumentelor de stocare și de securitate.

Din păcate, am avut un coșmar de timp folosind site-ul web pentru a mă conecta la chat-ul live HP. Am fost sărit de la o pagină de contact la alta și mi s-a cerut să mă conectez de fiecare dată. Când am găsit linkul corect, mă conectasem la site-ul HP de cinci ori separat.

În loc să se bazeze pe un om, HP vă direcționează către Asistentul virtual sau chatbot. Am încercat să folosesc robotul pentru a ajunge la un om, dar aparatul s-a speriat și mi-a respins informațiile despre garanție de zeci de ori. Am încercat din nou mai târziu, dar am pierdut capacitatea de a scrie după câteva instrucțiuni de la agentul virtual. HP are în mod clar unele defecte de rezolvat cu instrumentul său de asistent virtual.

Trebuie să treceți prin Agentul virtual pentru a ajunge la webchat-ul corect HP - cel cu un om la celălalt capăt. După ce i-am dat robotului informațiile mele de contact, m-a stabilit cu Mukhtar Lakhani în jurul prânzului de marți după-amiază. El a explicat că aș putea plăti 90 de dolari pentru a-mi prelungi garanția cu încă doi ani și că ar acoperi și daunele accidentale. Am fost surprins când mi-a explicat că, dacă computerul meu nu este trimis pentru reparații înainte de expirarea garanției, aș putea solicita banii ca reducere la sfârșitul perioadei.

Mukhtar urma să-mi extindă garanția chiar atunci, dar i-am spus că nu am informații despre cardul meu. Am întrebat cum altfel aș putea extinde garanția, iar răspunsul nu atât de util al lui Mukhtar a fost „HP.com”. Am cerut mai mult răspuns, așa că mi-a explicat că trebuie să obțin un CarePack și apoi să sun pentru a-l înregistra. Dar Mukhtar a dorit vânzarea, așa că a promis o reducere și a întrebat dacă voi fi online mai târziu. Când i-am spus că voi fi, el a întrebat brusc „Altceva în afară de asta?” apoi mi-a mulțumit și am plecat.

Asistența social media HP este utilă, dar echipa Facebook ar putea răspunde mai rapid. Am trimis un mesaj pe Facebook la contul de asistență HP (@HPSupport) și am primit un răspuns la scurt timp de 3 ore mai târziu. Întrebarea mea despre cum să reduc zgomotul de fundal captat de microfonul meu a fost rezolvată în mod adecvat, dacă nu chiar în întregime. Jivan mi-a trimis instrucțiuni detaliate despre cum să accesez setările de sunet Windows 10 pentru a modifica nivelurile de sunet ale microfonului și a dezactiva opțiunile de efecte sonore. Din păcate, nu știa despre opțiunea „Reduce sunetul de fundal” din aplicația HP Audio Center.

Am doar lucruri bune de spus despre echipa de asistență HP Twitter (@HPSupport), care mi-a spus cum să descarc noul browser Edge la 3 minute după ce le-am trimis un DM. Răspunsul de la Akshay a inclus legătura corectă către browserul Edge și asigurarea că aș putea ajunge dacă mă blochez. Arshay a fost prietenos și a răspuns la fiecare dintre întrebările mele în câteva minute.

Asistență telefonică

Puteți accesa asistența telefonică HP apelând 888-698-3762 sau apelând linia directă pentru fiecare linie de produse: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) și HP Elite (1-866-852-4865). Găsirea acestor numere este o provocare; A trebuit să folosesc instrumentul de detectare a produsului pentru a găsi numărul corect, ceea ce ar fi fost o problemă dacă dispozitivul meu ar fi pe fritz.

HP are centre de apel în SUA, Canada, Mexic, Costa Rica, Filipine, India și El Salvador. Echipa de asistență pentru clienți este disponibilă între orele 8:00 și amiază în timpul săptămânii și 9:00 - 21:00. in timpul sfarsitului de sapamana.

Primul meu apel către asistența de chat HP, efectuat într-o zi de joi la 14:41, a fost, într-un cuvânt, stresant. A început destul de bine. Nu a trebuit să aștept foarte mult să vorbesc cu Ratan, un agent prietenos care mi-a cerut numărul de serie al laptopului meu. I-au trebuit mai multe încercări, dar în cele din urmă mi-a tras dispozitivul înainte de a mă transfera la echipa de garanție pentru a putea primi ajutor extinzându-l pe al meu.

Am fost transferat la Martin, care, ca un vânzător de mașini, a fost plăcut să înceapă, dar a devenit dificil pe măsură ce posibilitatea unei vânzări a început să scadă. Martin și-a făcut treaba foarte bine. El a descris opțiunile mele de garanție și a oferit prețuri clare. Pentru înregistrare, opțiunile includeau o garanție a producătorului cu piese defecte, precum cea care vine cu orice unitate pentru 79 USD pe an și suport software pentru o taxă unică de 25 USD, apoi 14,99 USD pe lună.

Compania mea nu avea de gând să mă facă să plătesc din buzunar, așa că a trebuit să-i spun lui Martin o fibră inofensivă - că trebuie să vorbesc mai întâi cu partenerul meu înainte de a cheltui bani. Martin nu a fost încântat de reticența mea și a împins mai tare. Mi-a spus că nu există nicio modalitate de a-mi prelungi garanția online și că trebuie să treacă prin departamentul său. Agentul persistent mi-a spus apoi să-mi sun logodnicul și să confirm chiar acolo. M-am deviat cu o altă poveste: era la serviciu.

Apoi lucrurile s-au cam împins. "Am crezut că vrei să o extinzi. Cazul spune că vrei să extinzi garanția. Nu vrei să o faci acum, asta este?" Pentru ceea ce merită, tonul lui Martin nu a fost agresiv și a închis spunându-mi să sun înapoi și asigurându-mă că voi primi ajutor. Totuși, aș fi putut să plec fără acea presiune suplimentară. Apelul a durat 19 minute și 4 secunde.

Lucrurile nu au mers mult mai bine în al doilea apel pe care l-am făcut la 18:03. într-o vineri. Evoarea mea de a aștepta nu mai mult de 2 minute ca Coman să răspundă s-a temperat rapid când mi-a spus că doar departamentul SmartFriend mă poate ajuta să descarc noul browser Edge. Și pentru că SmartFriend este un serviciu de asistență de nivel 2 sau premium, ar trebui să plătesc o taxă cuprinsă între 50 și 100 USD.

L-am lăsat pe Coman să mă transfere la SmartFriend pentru a vedea dacă îmi vor oferi gratuit acest răspuns super-simplu. Din păcate, agentul care a răspuns, Sal, a confirmat că SmartTeam este departamentul corect pentru această interogare și că va trebui să plătesc o primă. I-am refuzat 20 de dolari pe lună cu o ofertă de taxă de activare de 35 de dolari, apoi o taxă unică pentru o ofertă de ajutor unic. Ne pare rău, HP, nu mă încadrez în asta - trimiterea unui tweet este mult mai ieftină. Până am închis telefonul, pierdusem 10 minute și 38 de secunde.

Al treilea și ultimul meu apel a fost cu Prodicto, care a oferit cel mai bun serviciu de telefonie în timpul testării mele. Apelul, făcut sâmbătă la 14:01, a primit imediat răspuns. L-am întrebat pe agent cum aș putea reduce zgomotul de fundal al microfonului meu în timpul conferințelor. Instinctul lui a fost să ia acces de la distanță la laptopul meu. Din păcate, laptopul meu s-a blocat în modul Windows 10 S, așa că a trebuit să descarc o aplicație din Windows Store, ceea ce a durat puțin.

Odată stăpânit, Predicto a încercat să modifice setările Windows, dar nu a ajuns nicăieri. În timp ce făcea acest lucru, agentul a observat că laptopul meu are nevoie de actualizări, așa că a continuat și le-a instalat. După ce s-au instalat, Prodicto a intrat în Device Manager, a găsit microfonul, apoi s-a uitat la proprietăți. El a instalat cel mai recent driver, apoi a schimbat unele dintre nivelurile de volum. Din păcate, Predictor nu a atins niciodată aplicația HP Audio Control unde există un instrument specific „reduce zgomotul de fundal al microfonului”. De asemenea, apelul a durat 28 de minute și 23 de secunde - mult mai mult decât ar fi trebuit.

Garanție

Fiecare laptop HP de consum are o garanție de un an pentru piese și forță de muncă, cu 90 de zile de asistență software. Protecția împotriva daunelor accidentale poate fi achiziționată separat și include asistență tehnică 24/7, ridicarea bunurilor deteriorate și service la domiciliu pentru anumite bunuri.

Există mai multe opțiuni pentru extinderea sau actualizarea garanției. Dacă aș vrea să extind garanția Notebook-ului meu 15, ar costa 79 USD pentru un an. HP oferă, de asemenea, pachete de asistență pentru asistență hardware extinsă și HP SmartFriend pentru asistență hardware și software 24/7 în afara garanției (telefon și chat) pentru 15 USD pe lună.

HP va plăti pentru expediere pentru orice laptop care necesită reparații. Dacă un laptop poate fi deschis cu ușurință, HP nu vă va anula garanția pentru actualizarea RAM sau stocare. Cu toate acestea, acest lucru nu se aplică produselor sigilate sau care nu pot fi actualizate de către client.

Linia de fund

Asistența tehnică HP este accesibilă. Site-ul de asistență reproiectat arată grozav și are o mulțime de resurse, dar m-am confruntat cu prea multe obstacole încercând să pun un om la telefon și să chat live. Unele dintre aceste probleme ar fi rezolvate prin îmbunătățirea sau bazarea mai puțin pe Virtual Assistant. Când am vorbit în sfârșit cu un om, echipa de apel a fost nesatisfăcătoare; doi agenți m-au condus în direcția greșită.

Asistența HP a avut momentele sale. Suportul pentru rețelele sociale a fost unul remarcabil și a durat doar 3 minute pentru a obține un răspuns pe Twitter. Timpii de așteptare au fost, de asemenea, foarte scurți - 5 minute a fost cel mai lung timp în care am fost în așteptare pentru orice apel.

Când s-a eliminat praful, HP a oferit un suport excelent pe rețelele de socializare, iar site-ul său web este un instrument util atunci când funcționează. Cu toate acestea, agenții de apel nu au fost întotdeauna de ajutor, iar Asistentul virtual poate fi o pacoste. HP are toate instrumentele de care are nevoie pentru a oferi asistență de top - dar execuția lipsește.