Evaluarea serviciului clienți Apple 2022-2023: Revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Apple s-a străbătut - în stilul Connor McGregor - ca rege al asistenței tehnice pentru laptopuri în ultimii doi ani. Mai are gigantul tehnologic farmecul său de serviciu pentru clienți? A trebuit să-mi canalizez detectivul interior și să mă aflu pe mine. Scoțând cea mai bună interpretare a mea de actorie demnă de Oscar, m-am mascat ca o fetiță aflată în dificultate care are nevoie de asistența Apple cu următoarele întrebări: dezactivarea actualizărilor automate, descărcarea Microsoft Edge și activarea modului întunecat.

Experiența Apple de asistență telefonică, cu asistența la distanță pe ecran partajat și agenții de ajutor, a fost nedureroasă și plăcută. În calitate de vișiniu, chatul live online al Apple a oferit un strop de umor care a lăsat o impresie pozitivă de durată. Suportul Apple de pe Twitter, pe de altă parte, s-a estompat în comparație cu telefonul gigantului tehnologic și serviciul de chat live. În ciuda acestui fapt, aș recomanda serviciul pentru clienți Apple - pur și simplu nu trimiteți tweet la Apple pentru ajutor.

Cele mai bune laptop-uri Apple

Suport tehnic Apple

Per total	Scor web	Scorul telefonului	Media Timp de apel	Număr de telefon	Suport web
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Legătură

Chat live, aplicația de asistență Twitter și Apple

Fălcile colegilor mei au scăzut când le-am spus că marca omniprezentă Apple nu avea o platformă de asistență tehnică pentru Facebook. Însă gigantul tehnologic cu sediul în Cupertino îl compensează oferind alte trei căi pentru solicitanții de ajutor: chat live, Twitter și o aplicație de asistență Apple

Făcându-mă sătul de Safari, am cerut unui agent de chat live - Geovani din Florida - să mă ajute să instalez noul browser Microsoft Edge pe MacBook Air. Mă așteptam ca Geovani să protesteze, dar, în schimb, a scris cu amabilitate: „Înțeleg îngrijorarea ta și aș fi fericit să fac echipă cu tine pentru a găsi cea mai bună soluție”. Poate că acesta ar fi fost un răspuns neprevăzut, dar totuși l-am apreciat.

În 10 minute, Geovani m-a ghidat cu răbdare prin descărcarea browserului Microsoft Edge și chiar a avut simțul umorului. După instalarea Microsoft Edge, Geovani m-a întrebat dacă am văzut pictograma apărând pe docul de jos. Când am spus da, mi-a răspuns: "Bine, acum să râdem de asta!"

Experiența mea cu asistența Apple pe Twitter nu a fost la fel de plină de evenimente. La 12:24 p.m. EST, prin intermediul sistemului de mesaje directe al lui Twitter, am cerut Apple să mă ajute să activez modul întunecat. Două minute mai târziu, am primit un răspuns care spunea: „Sigur, suntem bucuroși să vă ajutăm. Puteți afla despre cerințe și cum să folosiți modul întunecat aici”. A urmat un link către un articol intitulat „Cum să utilizați modul întunecat pe computerul dvs. Mac”. Asta e? Nu ai de gând să mă plimbi prin asta, Apple?

A treia platformă pe care am folosit-o este aplicația de asistență Apple pe care am descărcat-o pe iPhone. De data aceasta, am vrut să știu cum să dezactivez actualizările automate ale sistemului. După ce am navigat prin arhiva Apple a articolelor de ajutor din aplicație, nu am putut găsi nimic care să descrie în mod specific cum să opresc actualizările neautorizate. Dar, ca să fim corecți, serviciul excelent de chat live și asistență telefonică Apple - plin de agenți umani, ajută - elimină sarcina care pierde timpul de a scrie un articol pentru fiecare întrebare posibilă care ar putea apărea în mintea unui client.

Asistență telefonică

Brandon, un agent de asistență tehnică de vârf din St. Louis, mi-a oferit îndrumări pentru a naviga fără probleme atunci când am cerut ajutor pentru dezactivarea actualizărilor automate ale sistemului. La 8:20 a.m. EST, folosind un serviciu de partajare a ecranului la distanță, agentul prietenos m-a îndrumat în mod articulat prin bifarea casetei de actualizări automate. Mai mult decât atât, Brandon a observat că fusul meu orar este incorect, așa că a oferit voluntar încă 2 minute de ajutor pentru a oferi instrucțiuni despre cum să remediem această problemă. Bravo, Brandon! Chatul meu a durat nu mai mult de 10 minute.

Pe de altă parte, experiența mea cu Amir a fost mediocru. Era prietenos, dar puțin dezorientat. Când mi-a cerut numele, l-a uitat câteva secunde mai târziu și mi-a spus „Ashley”. Și-a cerut scuze și a spus: „A fost o zi lungă”.

La 13:34 EST, i-am cerut lui Amir să mă ajute să instalez noul browser Microsoft Edge. Părea să fie neîncrezător că voi avea nevoie de ajutor pentru o sarcină atât de simplă. El a întrebat: „Ați avut probleme la descărcarea acestuia din App Store?” Ceea ce nu știa Amir, totuși, este că nu se poate descărca Microsoft Edge din App Store.

Amir, care încă emana o aură caldă și prietenoasă, m-a îndrumat inexact la App Store pentru a descărca Microsoft Edge prin intermediul serviciului de partajare a ecranului la distanță. Dându-și seama de flub, apoi mi-a spus să fac clic pe Safari pentru a căuta Microsoft Edge. De acolo, m-a ajutat să instalez noul browser Microsoft Edge. Apelul meu cu Amir a durat 10 minute și 12 secunde.

Tiffany - un agent tehnologic din Virginia - poate descuraja Apple să urce în partea de sus a listei în Showdown-ul nostru de asistență tehnică 2022-2023. Ea a fost cea mai rapidă convorbire telefonică a mea, în timp ce 4 minute tocmai mi-au dat seama, dar acest lucru nu este lăudabil; Tiffany mă repedea de la telefon.

Când Tiffany a preluat apelul meu la 17:17. EST, avea niște bătăi de cap îndrăznețe cu un coleg de muncă din apropiere. Când am spus „Bună?” a avut loc o liniște pentru câteva secunde, iar apoi Tiffany Vorbitor s-a transformat brusc în Tiffany Tactany. Ea a schimbat codul în vocea ei profesională și și-a început scenariul de servicii pentru clienți. Tiffany nu era la fel de prietenoasă și caldă ca Amir și Brandon, dar nici ea nu era nepoliticoasă. Aș descrie-o drept „bruscă”.

Am întrebat-o cum să activeze Modul Întunecat și a fulgerat în grabă procesul. A avut dreptate cu banii cu îndrumarea ei, dar mi-aș dori să nu aibă un ton atât de „grăbește-te, îmi pierzi timpul”. Nerăbdarea lui Tiffany față de un spion sub acoperire (care se întâmplă să fie unul dintre judecătorii din acest an în cadrul panoului de asistență tehnică al ReviewExpert.net) ar putea să-l elimine pe Apple de pe piedestalul său neînvins.

Garanție

Apple va pătrunde și va salva ziua cu asistență tehnică telefonică gratuită, dar numai în primele 90 de zile de deținere a produsului. Dacă aveți nevoie de un agent Apple care să vă fie eroul de ajutor dincolo de acest interval de timp, va trebui să plătiți. Prin AppleCare + (cunoscut anterior ca AppleCare Protection), puteți bloca trei ani de acoperire a asistenței telefonice și a serviciului hardware. Pentru 99 USD, puteți asigura acoperirea ecranului și daunele de închidere externe, iar pentru 299 USD, puteți acoperi acoperirea laptopului cu alte lovituri.

După ce ați blocat acoperirea AppleCare + pentru dispozitivul dvs., puteți afla cât timp mai rămâne din plan cu ajutorul ghidului nostru de verificare a garanției Apple.

Linia de fund

Anul acesta, apelurile pe care le-am făcut către Apple au început cu o explozie cu un agent de asistență tehnică fantastic din Missouri, dar satisfacția mea a căzut în dezamăgire din cauza lipsei de profesionalism care a emanat din discuția mea grăbită cu Tiffany.

Anul acesta, timpul mediu de apel a crescut cu 3 minute și 22 de secunde, dar experiența mea cu Tiffany demonstrează că un apel telefonic mai rapid nu duce la un serviciu mai bun pentru clienți. De exemplu, deși Amir s-a luptat ușor la început oferind instrucțiuni exacte, personalitatea sa prietenoasă și dorința de a-i ajuta au făcut serviciul său fermecător - am uitat chiar că mi-a amintit greșit numele meu.

Dacă Apple dorește să obțină un scor mai mare în 2022-2023, aș face o sugestie ieșită din comun pentru gigantul tehnologic: crește moralul angajaților pentru a revigora agenții de asistență tehnică, în special pentru cei din call center. Deși Brandon avea un ton energic și plin de viață, Amir a comentat că are o „zi lungă”, iar Tiffany părea decuplată și distanță.

În ciuda câtorva sughițuri, suportul tehnic Apple este solid. La început, am ezitat să permit unui agent tehnic să acceseze de la distanță MacBook Air-ul meu, dar acest serviciu cu ecran partajat a ajuns să fie partea mea preferată a procesului. Cu câteva modificări, Apple ar putea atinge culmea perfecțiunii de suport tehnic.