Evaluarea serviciului clienți Microsoft 2022-2023: revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Microsoft a prezentat anul trecut un spectacol mediocru, care nu a reușit să asigure suportul oferit de archnemesis Apple. Anul acesta este puțin diferit, datorită îmbunătățirilor aduse resurselor online Microsoft și asistenței telefonice. Este suficient să detronezi Apple? Nu, dar asistența Microsoft se îndreaptă în direcția corectă și se apropie de calitatea produselor sale premium.

Laptopuri Microsoft: recenzie și evaluare a mărcii

Suport tehnic Microsoft

Per total	Scor web	Scorul telefonului	Media Timp de apel	Număr de telefon	Suport web
74/100	46/60	28/40	30:04	1-800-642-7676	Legătură

Am testat asistența tehnică Microsoft împrumutând un Surface Go și punând trei întrebări prin telefon, două pe social media și una pe chat-ul live al companiei. Am întrebat agenții de asistență despre dezactivarea camerei web, remaparea butoanelor de pe Surface Pen și descărcarea noului browser Edge.

Echipa de asistență Microsoft a oferit răspunsuri corecte, dar aceste răspunsuri nu au ajuns la fel de repede pe cât sperasem. Aș dori, de asemenea, să văd că Microsoft își extinde baza de date cu articole de asistență și oferă politici și prețuri de garanție mai generoase.

Suport web și social

Site-ul Microsoft este ușor de navigat datorită interfețelor sale mari și a imaginilor de înaltă rezoluție. Oferă o mulțime de informații de cernut, de la instrucțiuni la documente de garanție și forumurile active ale comunității.

Microsoft are sute de documente de asistență care acoperă o gamă largă de probleme și le prezintă în față și în centru pe site-ul său web. Există, de asemenea, un cont YouTube Microsoft Help cu 150 de încărcări (față de aproximativ 100 anul trecut) care oferă instrucțiuni pas cu pas pentru acțiuni importante, cum ar fi verificarea actualizărilor. Dacă nu doriți să vizionați videoclipuri sau să căutați prin documente, derulați în jos pentru a vizita forumurile comunității sau pagina Contactați-ne.

Am obținut rapid rezultate pentru întrebările mele despre Surface Pen și descărcarea noului browser Edge din centrul de asistență Microsoft, dar am avut nevoie de ajutor de pe forum pentru a afla cum să dezactivez camera frontală a Surface Go.

Dacă nu doriți să vorbiți cu un om, puteți încerca să trimiteți mesaje directe unui asistent virtual prin biroul de răspuns (există o opțiune separată pentru persoanele cu dizabilități). Am avut rezultate mixte cu asistentul virtual. Când am întrebat despre ajustarea comenzilor rapide de la Surface Pen, chatbot-ul mi-a arătat mai multe subiecte conexe, dar acestea erau prea specifice și au lăsat deoparte răspunsul corect.

Când asistentul virtual a rămas fără idei, m-a predat lui Judy Anne, care a intrat în chat în câteva secunde la ora 23:45. într-o zi de luni. Am întrebat despre remaparea butoanelor de pe Surface Pen și Judy i-a recomandat imediat accesul de la distanță la Surface Go. M-am conformat (în ciuda faptului că este o sarcină destul de simplă), iar ea a trimis pași simpli cu privire la modul de acordare a controlului. Odată conectată, Judy a intrat în setările Pen & Windows Ink și, după câteva jocuri, m-a condus la meniurile derulante corecte, unde aș putea regla acele setări după bunul meu plac.

Schimbul s-a simțit impersonal să înceapă, dar Judy s-a încălzit, cu o ciudățenie ciudată, dar plăcută. Până la final, am fost destul de mulțumit de experiență.

Asistența Microsoft pentru rețelele sociale a făcut treaba, deși nu a fost cel mai rapid să răspund la întrebările mele. Am întrebat @MicrosoftHelps cum să descarc noul browser Microsoft Edge și am primit un răspuns amănunțit cu linkul corespunzător în 43 de minute. Echipa Twitter a Microsoft a trimis chiar și un mesaj de urmărire personalizat prin care a întrebat cum a decurs instalarea.

Suportul Facebook Messenger a fost și mai lent. La întrebarea mea despre dezactivarea camerei web Surface Go a fost răspuns la 4 ore și 22 de minute după ce am trimis interogarea către contul Microsoft Surface Facebook (care nu este etichetat în mod clar un cont de asistență). Răspunsul Microsoft a constat într-un link către o listă de modalități prin care puteți împiedica anumite aplicații să vă acceseze camera web. Pagina nu a inclus instrucțiuni privind dezactivarea completă a camerei.

Asistență telefonică

Dacă preferați să vorbiți cu un om, încercați telefonul; cel mai simplu mod de a ajunge la agenții de telefonie Microsoft este apelând linia generală de asistență 24/7 la 1-800-642-7676. Microsoft are 10 centre de apel la nivel mondial, în SUA, America Latină, China și Europa. Mai întâi va trebui să vorbiți cu sistemul telefonic automat, care vă va redirecționa apelul către un agent de servicii umane. Nu a existat nicio solicitare care să mă conducă în direcția corectă, dar comunicarea vocii automate „Surface” m-a ajutat la agentul corect.

Primul meu apel a fost efectuat la 18:17. într-o vineri. În 5 minute de la apel, primeam ajutor de la Anne cu privire la descărcarea noului browser Edge. Agentul de telefon a cerut mai întâi e-mailul asociat contului meu, astfel încât să poată verifica, printr-un cod din șase cifre, că sunt proprietarul Surface Go.

Mai degrabă enervant, nu puteți descărca noul browser Edge decât dacă rulați cea mai recentă versiune de Windows. Așadar, Anne a verificat versiunea de Windows 10 pe Surface Go, introducând „winver” în promptul de comandă. Laptopul era în urmă cu câteva versiuni, dar Anne a așteptat cu răbdare în timp ce sistemul se actualiza.

Odată ce a fost finalizat, ea mi-a spus pagina web pe care trebuia să o vizitez pentru a descărca noul Edge. Agentul a fost prietenos și de ajutor și, deși această întrebare este oarecum o aruncare de softball către Microsoft, Anne a scos-o din parc. Apelul a durat 17 minute și 19 secunde, ceea ce nu este prea rău pentru un răspuns corect.

Al doilea apel a fost, de asemenea, un succes, deși a durat cea mai mare parte a unei ore (54 de minute și 29 de secunde). Am sunat la asistența Microsoft la 17:26. într-o sâmbătă și a fost avertizat că timpii de așteptare ar putea fi lungi. Am ales să aștept pe linie în loc să fac un apel (o opțiune excelentă de a avea). Juan s-a alăturat apelului 27 de minute mai târziu. Din fericire, bunătatea și amabilitatea lui au îmbunătățit starea de spirit ciudată în care mă aflam după ce am ascultat atât de mult timp muzica din lift.

După ce mi-a verificat contul, Juan s-a asigurat că doresc cu adevărat să dezactivez camera web orientată spre față pe Surface Go. Mă bucur că a vrut să facă acest lucru corect, deoarece comunicarea greșită ar fi putut provoca o mulțime de frustrări. Juan nu a primit răspunsul de la prima mână, dar, după ce m-a pus pe scurt, a revenit cu un dicționar de cunoștințe. Juan mi-a spus să opresc Surface Go, apoi m-a plimbat prin etapele de intrare în BIOS (mențineți volumul ridicat și alimentarea).

Odată ajuns în BIOS, Juan a specificat exact unde trebuie să merg și ce pași trebuie să iau pentru a dezactiva camera web. Procesul a fost simplu, iar Juan, care a avut răbdare pe tot parcursul activității și chiar a întrebat întâmplător cum îmi trece ziua, a verificat că camera mea a fost dezactivată, preluând rapid controlul dispozitivului printr-o sesiune la distanță și deschizând aplicația camerei. Apoi a recomandat aplicațiile Sfaturi și asistență rapidă înainte de a-mi dori o zi bună. Juan mi-a spus că era încântat să-și ia ziua următoare liberă - cu siguranță merită.

Ultimul meu apel a fost la ora 15:00. într-o zi de luni. De data aceasta, operatorul virtual nu a reușit să-mi găsească produsul când mi-am furnizat numărul de serie, pe care am fost rugat să îl dau din nou când un om a răspuns în cele din urmă. De data aceasta, am vorbit cu Javiera, care a fost extrem de prietenos și, mai mult sau mai puțin, m-a dus acolo unde trebuia să merg. Când am întrebat despre schimbarea comenzilor rapide de pe Surface Pen, Javiera mi-a spus să intru în Setări și să apăs pe Pen și Windows Ink. Când am spus că Pen și Windows Ink nu erau o opțiune pe pagina principală de setări, Javiera părea înnebunită. I-am dat o mână de căutare după termen și am aterizat în setările stiloului, unde aș putea regla comenzile rapide ale butoanelor.

Javiera era prietenoasă din punct de vedere infecțios, dar instrucțiunile ei nu erau foarte detaliate și părea să urmeze o solicitare care ar putea utiliza unele actualizări. Acest ultim apel a durat 18 minute și 20 de secunde.

Garanție

Laptopurile și tabletele de suprafață se livrează cu o garanție limitată de un an. Clienții din anumite piețe pot achiziționa un plan extins de protecție pe doi ani, numit Microsoft Complete. Avantajele acestui plan actualizat includ acoperirea hardware-ului și a daunelor accidentale (până la două daune), asistență software pentru Windows și Office și beneficiile Microsoft Store. Puteți achiziționa Microsoft Complete la plată sau până la 45 de zile de la cumpărare. Prețul depinde de dispozitiv; Costul complet costă 99 USD pentru Surface Go, dar crește până la 249 USD pentru o carte Surface.

Actualizarea manuală a memoriei RAM sau stocarea unui dispozitiv Surface anulează garanția, chiar dacă cel mai recent model, Surface Laptop 3, a fost proiectat cu un slot SSD cu acces ușor.

Linia de fund

Microsoft are unul dintre cele mai bune site-uri de asistență de pe web, oferind acum o bază de date extinsă de documente, videoclipuri și postări pe forum pentru a răspunde la întrebările populare de depanare. Și, în timp ce echipele de asistență socială și telefonică au răspuns lent, agenții Microsoft au fost politicoși și, de obicei, ne-au dat răspunsuri exacte. Ca să nu mai vorbim, magazinele de retail Microsoft în expansiune oferă asistență față în față. Există încă loc de îmbunătățire, dar Microsoft a oferit o prezentare bună pentru 2022-2023.