Evaluarea serviciului clienți Lenovo 2022-2023: Revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Lenovo a revenit dintr-o performanță slabă în confruntarea noastră anterioară cu asistență tehnică, cu un rezultat decent, chiar dacă inegal, în 2022-2023. Asistența telefonică este în continuare cea mai mare slăbiciune a companiei; un agent ne-a dat un răspuns nesatisfăcător și am fost dezamăgiți să aflăm că avem nevoie de un abonament de garanție software pentru a obține un răspuns la o întrebare simplă.

Cele mai bune laptop-uri Lenovo

Suport tehnic Lenovo

Per total	Scor web	Scorul telefonului	Media Timp de apel	Număr de telefon	Suport web
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Legătură

Pe de altă parte, echipa de asistență socială Lenovo, pe de altă parte, a fost fantastică. Am primit răspunsuri în câteva minute atât pe Twitter, cât și pe Facebook, cu instrucțiuni pas cu pas despre cum să-mi rezolv problemele. Asistența prin chat live a fost, de asemenea, utilă, deși a durat mult mai mult până când răspunsul la întrebarea mea a fost pe acel drum.

Am pus la încercare sprijinul Lenovo, punând trei întrebări prin telefon, una prin webchat și două pe rețelele sociale despre IdeaPad 320 pe care l-am cumpărat pentru acest raport. Am întrebat despre actualizarea BIOS-ului pe laptopul meu, verificarea stării bateriei aparatului și obținerea ajutorului pentru descărcarea noului browser Edge Microsoft.

Suport web și social

Lenovo are unul dintre cele mai bune site-uri web de asistență din domeniu. Support.lenovo.com este ușor de navigat și are o grămadă de instrumente utile pentru a obține răspunsurile corecte. Când încărcați site-ul de asistență Lenovo, veți alege mai întâi familia de produse în care se încadrează dispozitivul dvs. În acest caz, este PC. Înainte chiar să faceți clic pe această opțiune, totuși, există un link Detectați-vă produsul către instrumentul util Service Bridge al Lenovo.

În câteva secunde, software-ul Service Bridge a găsit modelul meu specific de laptop și m-a îndreptat către o pagină web curată cu informații despre produs, starea garanției și linkuri de acces rapid. De aici, aș putea descărca ghidul de utilizare IdeaPad 320 și un nou instrument care verifică sistemul pentru orice problemă și solicită ajutor dacă descoperă ceva.

În partea stângă sunt filele pentru Drivere, Diagnostic, Documentare și Stare de reparații, toate la doar un clic distanță. Pagina produsului laptop arată chiar și cele mai populare subiecte de asistență, cum ar fi cea mai bună modalitate de a intra în BIOS.

Puteți utiliza bara de căutare din partea de sus a paginii dacă aveți o întrebare specifică despre laptop sau Windows 10. Rezultatele căutării au fost decente, dacă sunt imperfecte. Când am căutat modalități de actualizare a BIOS-ului, al treilea rezultat a fost cel mai relevant. Lenovo îi place să grupeze interogări după subiect, așa că atunci când am căutat modalități de a verifica starea bateriei mele, am fost dus la o pagină generală „Subiecte populare: baterie, alimentare / pornire”.

De acolo, am căutat prin zeci de întrebări similare, dar nu am putut găsi un răspuns cu privire la modul de verificare a stării bateriei mele (iată o modalitate, dacă vă întrebați). Site-ul de asistență Lenovo conține tone de resurse (documente, descărcări etc.), dar găsirea exactă a ceea ce căutați poate fi dificil, deoarece căutarea obține rezultate pentru modele de laptopuri aleatorii, dintre care unele au câțiva ani.

Pagina de asistență tehnică Lenovo are o interfață curată. O bară de căutare apare în partea de sus a paginii principale, deasupra instrumentului Detectați-vă produsul. Mai jos sunt diferite categorii de produse și resurse populare, inclusiv drivere, Centrul de asistență Windows și alerte și reamintiri de produse. Totul este frumos distanțat, iar imaginile de pe toate paginile de asistență sunt de înaltă rezoluție.

În partea stângă a paginii de asistență pentru laptopul meu specific se află linkul foarte important Contactați-ne. Apăsarea pe aceasta mi-a oferit opt opțiuni de contact diferite, de la apelarea la asistența prin chat până la trimiterea unei cereri de servicii. Am optat pentru chat cu un agent de asistență, care este acum disponibil de la 8 dimineața până la 12 dimineața ora EDT de luni până duminică după ce Lenovo și-a extins programul.

Înainte de a putea începe o sesiune de chat, trebuia să-mi trimit întrebarea printr-un formular. În mod frustrant, nimic nu s-a întâmplat prima dată când am trimis un raport și nu era clar ce ar trebui să fac în continuare. La a doua mea încercare, în cele din urmă a apărut un ecran pop-up și agentul de asistență JanRay m-a întâmpinat.

L-am întrebat pe JanRay dacă există o modalitate de a verifica starea bateriei laptopului meu. Agentul mi-a pus mai întâi câteva întrebări despre utilizarea mea și ce fel de timp de rulare primeam. Acesta este un răspuns adecvat, dar nu ceea ce căutam, așa că am spus că bateria pare să fie mai proastă decât înainte. După ce a auzit acest lucru, JanRay a recomandat o scanare.

A durat puțin până a început scanarea, dar JanRay mi-a trimis în cele din urmă un link 123rescue.com pentru a putea prelua controlul laptopului meu. Odată conectat, JanRay a deschis un link web Lenovo care l-a trimis pe o pagină unde putea scana drivere hardware. Dar acest lucru a oferit o modalitate de actualizare a driverelor hardware și singurul driver învechit de pe mașina mea a fost pentru WLAN.

În cele din urmă, agentul a descărcat un instrument de diagnosticare Lenovo și a efectuat o verificare a stării bateriei. Odată ce acest lucru a fost finalizat, JanRay a ales să efectueze o verificare de diagnosticare a fiecărei componente din laptop. Din fericire, asta nu a durat foarte mult. În general, agentul a făcut o treabă solidă de a verifica starea de sănătate a bateriei mele, chiar dacă nu am aflat exact cât a rămas din încărcare. Este doar păcat că au existat pauze atât de lungi și că agentul a pierdut conexiunea, deoarece întregul chat a durat 32 de minute.

Suportul Lenovo pe Twitter a fost rapid și util. Am întrebat echipa @ LenovoSupport cum să descarce noul browser Microsoft Edge la 3:11 p.m. într-o miercuri și am primit un răspuns la 15:18. - doar 7 minute mai târziu. Erica_Lenovo mi-a trimis linkul corect și mi-a spus să aleg pur și simplu versiunea sistemului meu de operare și să selectez Descărcare.

Agenții de asistență social media Lenovo trebuie să se lupte reciproc, deoarece Jerry_Lenovo a durat doar 16 minute să-mi trimită o descriere detaliată a modului de verificare dacă Ideapad 320 a avut cele mai recente actualizări ale BIOS-ului. Jerry a recomandat aplicația Vantage și o căutare de actualizări. Dacă nu ar exista vreunul, a spus el, asta ar însemna probabil că laptopul meu are cele mai recente drivere BIOS. Pentru orice eventualitate, agentul a spus că aș putea verifica dacă am ultimii șoferi făcând clic pe linkul furnizat și introducând numărul de serie al laptopului meu.

Dacă aveți probleme cu laptopul, atunci există șansa să nu puteți accesa webul, ceea ce face imposibile metodele de mai sus. În acele momente, puteți utiliza aplicația pentru smartphone Lenovo Help (disponibilă pe iOS și Android), unde veți găsi suport pentru computerele și tabletele Lenovo. Am putut naviga câteva interfețe simple pentru a găsi răspunsuri despre cum să dezactivez camera web.

Asistență telefonică

Lenovo oferă asistență telefonică 24/7 și puteți oferi informații de apelare online dacă preferați ca un agent să vă sune. Compania are centre de apel în Manila, Filipine, pentru produse de larg consum și în Atlanta pentru produse comerciale, cum ar fi ThinkPads.

Am sunat la asistența telefonică Lenovo la 15:25. EDT vineri și a primit un om pe linie în mai puțin de 5 minute. Pentru primul meu apel, am întrebat-o pe Michelle cum să descarce noul browser Microsoft Edge. Din păcate, agentul de asistență a spus că trebuie să transfere apelul către centrul de asistență software Lenovo (855-271-3877).

După o scurtă reținere, am fost conectat la un tehnician software care mi-a spus că nu-mi poate ajuta dacă nu plătesc o taxă. Agentul a spus că garanția care vine cu computerul meu nu este suficientă, deoarece este doar pentru hardware. Este într-adevăr păcat, pentru că am primit ajutor pe rețelele de socializare, fără întrebări. Apelul a durat 10 minute și 32 de secunde.

Al doilea apel a fost sâmbătă la prânz. Lenovo m-a pus în așteptare câteva minute înainte să-l pot întreba pe John cum să verifice starea de viață a bateriei mele Ideapad 320.

John a explicat mai întâi că bateriile laptopului se descarcă în funcție de modul în care este utilizat dispozitivul, dar că ar putea exista o problemă cu bateria însăși. În acest caz, bateria ar trebui trimisă pentru reparații. Destul de corect. În loc să mă parcurgă procesul, John a vrut să aibă grijă de el însuși într-o sesiune la distanță. M-a dus pe logmein123.com, unde am conectat un cod pentru a putea prelua controlul laptopului.

Agentul a mers corect la fila baterie din aplicația Lenovo Vantage, unde a găsit informații despre starea de sănătate a bateriei. Aici am putut vedea cât de multă încărcare mai rămăsese bateria. John mi-a arătat că bateria este în regulă, apoi a făcut un pas mai departe prin actualizarea BIOS-ului, observând că driverele învechite pot dăuna bateriei (acest lucru este adevărat). Odată ce a terminat de instalat cele mai recente actualizări ale BIOS-ului, mi-a spus să monitorizez bateria pentru următoarele 24 până la 48 de ore și să apelez echipa de asistență dacă actualizarea nu a îmbunătățit lucrurile. Apelul a durat aproape 36 de minute, dar John a fost informativ și prietenos, exact genul de persoană cu care vrei să vorbești atunci când laptopul îți face dureri de cap.

Al treilea apel al meu, efectuat într-o zi de luni la 15:45. EDT, nu a mers conform planului. L-am întrebat pe Lanc cum să actualizeze BIOS-ul pe computerul meu și mi-a spus că nu este permis. Am împins mai departe și a spus că actualizarea BIOS-ului ar putea afecta funcționalitatea laptopului meu. Mai precis, acest lucru ar putea distruge ecranul tactil. De fapt, Lanc mi-a spus că se poate face prin Vantage, dar a subliniat că nu ar trebui să actualizez BIOS-ul și să păstrez în schimb firmware-ul laptopului în starea inițială, deoarece era la cumpărare. Apelul a durat doar 5 minute și 12 secunde, tot ce era necesar pentru a mă lăsa confuz și enervat. Să sperăm că John îți va răspunde la apel.

Garanție

Laptopurile de consum Lenovo au garanții de 12 luni. Laptopurile comerciale, inclusiv ThinkPads, sunt livrate fie cu o garanție de un an, fie de 36 de luni, în funcție de model și configurație. Actualizarea memoriei RAM sau a spațiului de stocare al laptopului nu anulează garanția acestuia.

Garanția standard pentru consumator nu acoperă costurile de expediere pentru dispozitivele sau materialele trimise la un depozit de service. În schimb, Lenovo trimite clienților comerciali o cutie cu o factură aeriană preplătită, astfel încât utilizatorii și întreprinderile să nu fie nevoiți să plătească pentru transport. Fără un plan de garanție actualizat, ar trebui să plătim pentru expediere pentru a trimite IdeaPad P320 pentru reparații. Iar Lenovo nu include protecția gratuită împotriva daunelor accidentale, dar această acoperire este disponibilă opțional.

Actualizările extinse de garanție includ Asistență Premium pentru consumatori și Asistență Premier pentru clienții comerciali. Noul an este suportul Legion Ultimate pentru laptopurile de jocuri, inclusiv Legion Y540, Y545 și Y740.

Lenovo's Premium Care include asistență telefonică 24/7, chat și e-mail. Pachetul de garanție include, de asemenea, controale de sănătate gratuite ale computerului, asistență la fața locului în ziua următoare, livrare prioritară de piese și servicii „VIP”. Actualizarea IdeaPad P320 la asistență la fața locului Premium Care costă 35 USD pentru un an, 69 USD pentru doi ani și 109 USD pentru trei ani.

Suportul Premiere, conceput pentru echipele IT, include asistență tehnică îmbunătățită 24/7, cu numere de telefon dedicate și fără meniu pentru arborele telefonic. Veți primi, de asemenea, suport hardware și software OEM, forță de muncă la fața locului în ziua următoare, prioritizarea pieselor și ajutor din partea managerilor de cont tehnic (TAM).

Cea mai recentă actualizare în garanție, Legion Ultimate, oferă asistență laptopurilor de jocuri Lenovo. La fel ca celelalte opțiuni de garanție îmbunătățite, Legion Ultimate oferă asistență jucătorilor 24/7 și asistență la fața locului în ziua următoare. Interesant este că această actualizare oferă, de asemenea, asistență cu setări, reglare, optimizare hardware și software. Acesta este un avantaj unic, deoarece problemele de performanță, indiferent dacă scade rata cadrelor sau ping ridicat, nu sunt de obicei acoperite de o garanție. Lenovo vă va ajuta chiar și cu un anumit joc în loc să vă amanetească la dezvoltatori.

Linia de fund

Lenovo s-a îmbunătățit anul acesta cu câteva noi instrumente utile pe site-ul său, asistență socială stelară și o primă opțiune de garanție pentru jucători. Dar sprijinul pentru apeluri rămâne călcâiul lui Ahile al Lenovo. Asistența pe care am primit-o la telefon a fost lovită sau ratată. Un agent ne-a dat un răspuns complet incorect, în timp ce altul a spus că avem nevoie de un abonament de garanție software pentru a primi ajutor pentru descărcarea unui browser. Ultima problemă nu este neapărat vina agentului, dar evidențiază diferența de serviciu pe care o primim atunci când se utilizează metode tradiționale de comunicare față de altele mai noi și mai publice, cum ar fi social media.

Dacă Lenovo își poate îmbunătăți asistența telefonică, atunci compania s-ar putea clasa aproape de partea de sus a acestui raport. Până atunci, suportul tehnic Lenovo este bun numai dacă știți cum să îl navigați.