Lumea iubește o poveste bună de revenire și, la drept vorbind, la fel și eu. În acest caz, o companie de laptopuri cu jocuri de noroc plasată în partea de jos a clasamentului ReviewsExpert.net în perioada 2022-2023 doar pentru a trece cu 7 locuri pe locul al doilea în Asistența tehnică a anului 2022-2023 Raport de confruntare. Datorită prezenței sănătoase pe rețelele sociale, a reprezentanților politici politicoși și de cunoștințe, Razer apare cu încredere ca cea mai îmbunătățită companie a noastră.
Ce s-a întâmplat anul trecut
A doua apariție a lui Razer în Tech Support Showdown nu a fost decât dezastruoasă. Dar nu a început așa. Aspectele online ale asistenței tehnice Razer au oferit, în general, răspunsuri corecte.
Deși nu avea o pagină de Facebook special dedicată asistenței, am primit un răspuns când am trimis o pagină generală cu o problemă. Compania își compensează prezența ușoară pe Facebook cu un cont activ pe Twitter și o pagină Reddit destul de robustă, care acționează ca un alt forum în afara paginii de asistență Razer a companiei.
Vorbind despre asistența Razer, site-ul web a furnizat informații corecte și în timp util prin intermediul întrebărilor frecvente și al forumurilor sale. Am fost impresionat de faptul că informațiile pentru Spectre / Meltdown, o vulnerabilitate majoră de securitate anul trecut au fost în față. Reprezentantul Live Chat cu care am interacționat a fost, de asemenea, informat.
Acolo unde asistența online a lui Razer era solidă, asistența telefonică a fost inexistentă. Deja am fost ușor nemulțumit de orele de asistență telefonică (9 a.m. - 5 p.m. PST) care au avut loc doar de luni până vineri, lăsându-te blocat total fără ajutor în weekend sau pentru o bucată considerabilă a zilei săptămânii.
Cu fereastra de timp îngustă deoparte, mă așteptam ca cineva să ridice telefonul când am sunat. Dar, în trei ocazii separate, m-am trezit în așteptare timp de peste 29 de minute înainte ca apelul să se deconecteze în mod neașteptat. Am încercat de patru ori - trei apeluri au ajuns la linia SUA / Canada și o dată la numărul de telefon internațional, pierzând în esență mai mult de două ore din viața mea pe care nu le mai pot reveni niciodată.
Anchetele adresate echipei de relații publice a lui Razer au arătat că compania se afla în mijlocul schimbării centrelor de apeluri, fosta companie ne „executându-și pe deplin obligațiile”. Cu toate acestea, acest lucru nu a explicat de ce compania care era atât de la curent cu Spectre / Meltdown nu a postat nimic pe starea serviciului său de telefonie în perioada de tranziție.
Ce s-a întâmplat anul acesta
Aflând din greșelile de anul trecut, Razer a îmbunătățit aproape fiecare aspect al suportului său tehnic. Suportul online a fost mai rapid în răspunsurile sale generale. Reprezentantul Twitter a răspuns la întrebarea mea în 7 minute, comparativ cu 30 de minute în 2022-2023. My2022-2023 Live Chat încheiat în 13 minute.
Compania încă nu are o pagină de asistență tehnică Facebook, dar am primit totuși un răspuns corect de pe pagina principală. Asistența prin e-mail are încă o perioadă de răspuns de 24 de ore, care este un fel de prostie.
Razer Insider și forumurile Reddit continuă să fie fonturi de informații; trebuie doar să fiți pregătiți să faceți o mică sondă și experimentarea cuvintelor cheie pentru a vă găsi răspunsul.
După dezmembrarea telefonică de anul trecut, a fost un câștig doar pentru a ajunge la o ființă umană din asistența telefonică a lui Razer, darămite să punem o întrebare. Le-am făcut pe amândouă și am obținut mult mai mult. De asemenea, este demn de remarcat faptul că Razer și-a extins centrul de telefonie din SUA cu o oră până la 9 a.m.-6 p.m. PST. Dar cea mai mare schimbare este că compania oferă acum asistență telefonică 7 zile pe săptămână. Nu este 24/7, dar este un pas mare în direcția corectă.
În timpul interacțiunii reale cu reprezentanții telefonului Razer, compania a avut 2 la 3 la răspunsuri corecte. Am primit soluții precise când am întrebat despre schimbarea funcționalității Fn și dezactivarea actualizărilor automate Windows. Răspunsul incorect a venit atunci când am întrebat despre reglarea vitezei ventilatorului cu reprezentantul, afirmând incorect că versiunea my2022-2023 Blade Stealth, software-ul Synapse bazat pe cloud, nu avea capacitatea de a controla viteza ventilatorului. Este potențial un semn că Razer trebuie să-și intensifice eforturile pentru a-și instrui echipa de asistență în interiorul și în afara programelor sale proprii.
Timpul mediu petrecut la apeluri cu asistență Razer a fost de 13 minute și 27 de secunde. Este mult mai scurt decât cele 2,5 ore de la ieșirea de anul trecut.
Fie că a fost prin telefon sau chat live, la sfârșitul fiecărei interacțiuni, am primit un e-mail cu detalii despre evenimentele din experiență. Corespondența a inclus, de asemenea, informații de contact în cazul în care aveam nevoie de mai multă asistență și câteva aveau câteva sfaturi utile despre cum să îmi protejez sistemul de cea mai recentă vulnerabilitate de securitate.
Linia de fund
De la laptopuri și smartphone-uri la proiecte conceptuale ciudate, Razer obișnuia să fie subalternul subestimat. În acest moment, cred că este un rol în care compania se bucură. De când spectaculosul eșec de anul trecut, se pare că compania a lucrat din greu pentru a-și consolida slăbiciunea pentru a oferi un sprijin tehnic excelent. Și, din toate punctele de vedere, funcționează datorită reprezentanților de asistență tehnică rapidi și cunoscuți și a multor informații online. Au extins chiar și orele și zilele de asistență telefonică.
Desigur, mai este loc de îmbunătățire. Reprezentanții Razer trebuie să cunoască produsele companiei din interior și din exterior, iar accesul la asistență 24/7 este o necesitate. Dar, în general, dacă Razer păstrează acest lucru, are șanse mari să fie compania care în cele din urmă să detroneze Apple în primul loc al clasamentului nostru de asistență tehnică.
Pentru o privire completă asupra performanței fiecărei mărci majore de laptopuri, asigurați-vă că consultați raportul nostru complet de asistență tehnică Showdown2021-2022.