Evaluarea serviciului clienți Huawei 2022-2023: Revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Când vine vorba de laptopuri, 2022-2023 a fost anul Huawei. În luna mai, a apărut lansarea companiei Matebook X Pro, unul dintre dispozitivele noastre preferate ale anului, iar ediția 2022-2023 este chiar mai bună. Cu toate acestea, dacă doriți să cumpărați un laptop de ultimă generație, veți dori să vă asigurați că serviciul său pentru clienți este la înălțime.

Suport tehnic Huawei
Per total	Scor web	Scorul telefonului	Durata medie a apelului	Număr de telefon	Suport web
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Legătură
Orele de telefon (CST): 8:00 - 22:00

Pentru o companie care este nouă în domeniul laptopurilor, Huawei a depus un efort admirabil pentru a crea o infrastructură solidă de asistență pentru clienți. Am luat un Matebook D de 14 inci (AMD) pentru a vedea cum funcționează diferitele canale de asistență Huawei. Deși am apreciat prietenia agenților și am primit câteva sfaturi utile, am văzut totuși mai multe erori decât speram să le fac.

Suport web și social (38/60)

Mi-am început călătoria de asistență tehnică pe Twitter. Huawei are mai multe conturi Twitter și nu eram sigur că ar trebui să ajung, dar @HuaweiDeviceUSA părea să fie singurul care răspunde la întrebări. Am trimis o întrebare în contul respectiv într-o marți la 12:43, sub pseudonim. Contul a răspuns o oră și 23 de minute mai târziu, spunându-mi să le transmit DM. A doua zi am trimis un DM la 10 dimineața, repetându-mi întrebarea, dar nu am primit niciodată un răspuns. Am trimis un DM de urmărire câteva ore mai târziu reiterând că mi-au cerut să le trimit. Încă nu există zaruri.

Am avut o experiență ceva mai bună folosind Facebook. Huawei are o serie de pagini de Facebook, dintre care niciuna nu este dedicată în mod special asistenței. La 13:48 într-o zi de marți, am trimis un mesaj la Huawei Mobile, despre care Facebook a spus că răspunde de obicei „în câteva ore”, iar Huawei Technologies programează să răspundă „într-o zi”. Le-am întrebat pe amândoi cum pot înlocui parolele cu cititorul de amprente de pe Matebook. (Deoarece modelul nostru Matebook D nu are cititor de amprente, am folosit un Matebook 13 pentru a-l confirma).

Huawei Mobile a răspuns la 14:42 informându-mă că, în timp ce cititorul de amprente ar putea debloca Matebook-ul, parolele ar trebui să existe întotdeauna pe dispozitiv ca metodă de rezervă. Aceasta a fost o afirmație adevărată, dar nu a răspuns la ceea ce cred că a fost intenția clară a întrebării mele. Am răspuns la ora 14:51. reformulând întrebarea mea ca „Cum o fac astfel încât să pot folosi cititorul de amprente în loc de o parolă pentru a mă conecta la computer?” Huawei Mobile a răspuns la 15:43 cu două metode, una folosind cog Setări și una folosind PC Manager. Această din urmă metodă a fost modul corect de a activa senzorul de amprentă; primul a fost incorect, deoarece nu puteți activa senzorul de amprentă prin PC Manager.

Între timp, Huawei Technologies a răspuns la 02:38 dimineața următoare, sugerându-mi să contactez serviciul de asistență pentru clienți. RIP.

Puteți trimite un e-mail Huawei printr-un formular de contact de pe site-ul său de asistență. Am completat acest formular la ora 14:14. marți, întrebându-mi cum să opresc computerul să se culce, cum să dezactivez camera web și cum să-i actualizez driverele. Aproape 11 ore mai târziu, la 12:41 p.m. a doua zi, compania a trimis instrucțiuni corecte pentru dezactivarea modului Sleep.

Dar instrucțiunile companiei pentru dezactivarea camerei web au fost incorecte: mi-a trimis pași pentru a opri pornirea automată a camerei web la pornirea computerului, ceea ce nu ceream. Ca răspuns la întrebarea despre drivere, Huawei a trimis un link de descărcare pentru un fișier zip al driverelor necesare, inclusiv instrucțiuni complicate pentru instalarea lor. Acest lucru nu a fost greșit din punct de vedere tehnic, dar aș fi putut mai ușor să-mi actualizez driverele direct din PC Manager.

MAI MULT: Cel mai bun laptop Huawei: Care MateBook este potrivit pentru dvs.?

Dacă doriți o soluție online mai rapidă, cea mai bună opțiune este să discutați cu un agent, lucru pe care îl puteți face de pe site-ul de asistență Huawei. Am făcut asta în jurul orei 15:00. într-o miercuri. După ce mi-am introdus numele și un e-mail, am fost imediat legat de un reprezentant, Lewis.

Procesul a fost mai puțin rapid de acolo. L-am întrebat pe Lewis cum să efectueze o verificare hardware a Matebook-ului meu D. Șase minute mai târziu, Lewis a cerut numărul de serie. L-am furnizat și el a durat 10 minute să-l ruleze. În acest timp, el m-a angajat într-o conversație frumoasă despre vremea din New York. La 3:20, Lewis mi-a spus că aș putea folosi PC Manager, ceea ce este corect. Din păcate, când am întrebat cum să accesez PC Manager, el mi-a trimis un link de descărcare. Acest lucru nu era necesar; PC Manager era deja instalat pe computerul meu și trebuia să mă direcționeze doar către locul unde era pe docul meu sau să folosească bara de căutare. Am terminat la 3:28, conversația durând 25 de minute.

Site-ul are, de asemenea, câteva răspunsuri la întrebările frecvente, pe care le puteți căuta. Avea răspunsuri la doar două din cele cinci întrebări ale mele, dar cele două răspunsuri pe care le-am găsit erau corecte.

Asistență telefonică

Asistența telefonică a Huawei este disponibilă între orele 07:00 și 21:00. CST în fiecare zi în engleză și spaniolă și de luni până vineri în franceză și mandarină. Centrul de apeluri se află în Mexico City și îl puteți contacta la 888-548-2934. Am făcut o serie de apeluri într-o miercuri.

Primul meu apel a fost la 10:37 a.m. O voce automată mi-a spus să apăs pe 1 pentru a continua în engleză, iar un agent, Martin, a preluat după două sunete. După ce am furnizat un nume (fals), un număr de telefon și un e-mail, așa cum mi-a fost solicitat, am întrebat cum aș putea să-mi opresc computerul să se culce. După ce mi-a pus câteva întrebări clarificatoare, Martin m-a pus în așteptare 1 minut și 52 de secunde. Când s-a întors, ma condus corect să îmi deschid opțiunile de putere. Cu toate acestea, el a mai spus că trebuie să-mi repornesc computerul pentru ca modificările să aibă efect. Acest lucru este incorect, potrivit propriului site de asistență Huawei, care spune că acest lucru nu este necesar. Întregul apel mi-a luat 11 minute.

Următorul meu apel a fost la 14:48. După două apeluri am fost întâmpinată de Grace, care mi-a cerut numele, numărul și adresa de e-mail. După ce le-am oferit, am întrebat-o pe Grace cum să efectueze o verificare hardware. Grace m-a pus în așteptare timp de 2 minute, apoi m-a îndreptat către PC Manager, pe care l-am găsit lângă meniul Start. Acest lucru a fost incorect; comanda rapidă era lângă ceasul computerului meu. Când i-am spus că nu găsesc pictograma de lângă meniul Start, am fost pus în așteptare pentru încă 39 de secunde. Când s-a întors, mi-a trimis un link pentru a descărca PC Manager. Acest lucru nu era necesar; ar fi putut să mă îndrume să-l caut cu bara de căutare dacă nu era sigură unde aș putea să o găsesc. Am fost la telefon în 9 minute.

Ultimul meu apel la 16:03 a fost cel mai rău dintre toți. După ce i-am furnizat informațiile lui David, am întrebat cum să opresc actualizările forțate și am fost pus în așteptare timp de 2 minute și 54 de secunde. David mi-a spus să deschid PC Manager și, când am întrebat cum să fac asta, m-a pus în așteptare pentru încă 30 de secunde. Când s-a întors, mi-a spus să deschid meniul Start și să selectez setul de transmisii. Acesta nu este modul corect de a accesa Manager PC.

David m-a îndrumat apoi să debifez o casetă care să-i permită Matebook-ului meu să descarce automat actualizări prin conexiuni de date măsurate. Deși sună similar, nu este același lucru cu dezactivarea actualizărilor automate. Potrivit site-ului de asistență propriu Huawei, trebuie să faceți acest lucru în dialogul local de proprietăți Windows Update executând comanda services.msc. Am fost pe linie 13 minute.

Garanție

Garanția Huawei pentru PC vă oferă un an de asistență de la data cumpărării, inclusiv gazda dvs. (laptopul în sine), bateria și încărcătorul și alte accesorii electronice. Ceea ce va repara Huawei, indiferent dacă oferă piese noi sau recondiționate și dacă plătește pentru transport, sunt la discreția companiei.

Dacă aveți un Matebook 13 sau un Matebook X Pro, veți primi pachetul de servicii VIP Huawei, care oferă livrare gratuită peste noapte, o înlocuire gratuită a ecranului deteriorat în prima lună și ceea ce compania susține că este „cel mai bun din clasă” timpul de reparare. "

Asigurați-vă că nu deteriorați sau eliminați sigiliul de garanție al laptopului sau nu modificați sau modificați hardware-ul dispozitivului dvs., deoarece ambele vor anula garanția.

Linia de fund

Este minunat să vezi Huawei construind infrastructura de asistență pentru clienți pentru gama sa în creștere de PC-uri. Cu toate acestea, deși apelurile nu au fost teribil de lungi, iar unele au fost de ajutor, toate au făcut cel puțin o sugestie incorectă. E-mailul și Facebook au dat ambele răspunsuri corecte și unele incorecte și ambele au fost destul de lente. Agentul online a fost mai exact cu răspunsurile sale decât cele pe care le-am primit la telefon, dar a fost de peste două ori mai lent, site-ul web a fost corect, dar incomplet, iar Twitter nu a funcționat deloc.

Huawei dispune de cărămizi pentru o abordare ambițioasă a serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, ar putea fi mai bine servit concentrându-se pe câteva căi și asigurându-vă că fiecare dintre acești agenți știe răspunsurile corecte la întrebările frecvente.

Showdown de asistență tehnică