Evaluarea serviciului clienți Dell 2022-2023: Revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Dacă aveți probleme cu laptopul Dell, puteți contacta compania prin telefon, chat live sau rețele sociale și un agent vă va răspunde. Anul trecut, Dell ne-a oferit răspunsuri rapide și precise la majoritatea întrebărilor noastre, dar erau puțin prea dornici să preia controlul de la distanță al laptopurilor noastre. Anul acesta, am fost din nou impresionați de cantitatea de răspunsuri corecte pe care le-am primit de la agenții Dell.

Cu toate acestea, contactarea prin intermediul rețelelor sociale și prin telefon a fost o durere incredibilă datorită asistentului virtual actualizat. Dell încă insistă să preia controlul de la distanță al sistemului dvs. Acestea fiind spuse, mi-a plăcut că de data aceasta aplicația a fost foarte clară despre ceea ce face agentul, deși aplicația în sine a fost incredibil de lentă, astfel că a ocupat majoritatea timpilor de apel.

Cele mai bune laptop-uri Dell și Alienware

Asistență tehnică Dell

Per total	Scor web	Scorul telefonului	Media Timp de apel	Număr de telefon	Suport web
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Legătură

Așa cum facem în fiecare an, am adresat Dell trei întrebări: două întrebări specifice mărcii și o întrebare generală. Anul acesta ancheta generală a fost cum să descărcați noul browser Microsoft Edge. Pentru întrebarea specifică mărcii, am întrebat cum să reglați basul difuzoarelor (aplicația Waves MaxxAudio) și să conectați un smartphone la laptop (Dell Mobile Connect).

Suport web și social

Dacă sunteți ca mine și nu doriți să vorbiți cu nimeni, cu excepția cazului în care este absolut necesar, puteți accesa site-ul web de asistență Dell pentru a rezolva orice problemă aveți. Pagina principală vă poate conduce la pagini dedicate pentru licențe software, garanție și contracte, drivere și descărcări, precum și diagnostice și instrumente.

Pagina de asistență are, de asemenea, o bară de căutare pe care o puteți utiliza pentru a introduce o etichetă de serviciu, un număr de serie, o cerere de service, un model sau cuvinte cheie care detaliază problema dvs. Aceasta vă va duce la o altă pagină de asistență pentru căutare, cu o listă de resurse, cum ar fi drivere, forumuri, manuale și videoclipuri, în funcție de ceea ce căutați. De exemplu, am căutat „Cum să dezactivez luminozitatea afișajului automat”, iar al cincilea link în jos a reprezentat un tutorial despre cum să dezactivăm luminozitatea adaptivă.

Dacă nu găsiți ceea ce căutați pe pagina de asistență, deschideți aplicația Dell SupportAssist. Această aplicație vă poate actualiza computerul cu cele mai recente drivere, vă poate oferi soluții de depanare și vă permite să discutați cu un reprezentant Dell. Fila Obține asistență listează unde puteți contacta Dell, fie că este vorba de telefon, chat live sau e-mail. Cu toate acestea, butonul „Contactați-ne” vă conduce doar la un site web, care vă va forța să treceți printr-un alt link denumit „Asistență tehnică” și, în cele din urmă, o pagină în care puteți apăsa un buton derulant pentru a ajunge la pagina principală numărul suportului (1-800-624-9896). Numărul ar fi trebuit să fie listat în aplicația SupportAssist.

Pe pagina de asistență tehnică, site-ul web trebuie să vă identifice laptopul înainte de a vă putea selecta metoda de contact: e-mail, chat sau apel. Din păcate, site-ul nu a reușit să-mi identifice laptopul, așa că acele opțiuni au fost înnegrite. A trebuit să introduc manual eticheta de serviciu. Apoi, a cerut „Spuneți-ne natura cererii” și, în funcție de cerere, mi-a oferit un link către un anumit site de asistență, iar mai jos erau diferite metode de contactare a Dell. Am început mai întâi cu chatul live (24/7).

Am început la 13:05. și am întrebat: „Cum îmi conectez telefonul la laptop?” Reprezentantul, Kency, a știut imediat că vorbesc despre Dell Mobile Connect, așa că au întrebat dacă pot prelua controlul de la distanță al laptopului meu pentru a mă instala. Au spus că procesul va dura aproximativ 20-25 de minute, ceea ce mi s-a părut lung, dar am apreciat onestitatea. Înainte de a ne conecta, reprezentantul m-a făcut să fiu de acord cu o politică de termeni și acorduri, care este luminantă pentru cineva care nu ar ști în ce intră.

În cadrul software-ului de sesiune la distanță, există instrucțiuni care îmi cer dacă doresc să-mi partajez ecranul, să cedez controlul mouse-ului și tastaturii mele și să accesez funcțiile administratorului. Am apreciat minuțiositatea procesului pentru a mă asigura că știu ce se întâmplă și că am șansa să accept totul. După aceea, totul a decurs fără probleme și, până la 13:36, am configurat aplicația și m-am conectat de la laptop la telefon. În general, suportul live a fost minunat.

Dacă chat-ul live nu este ceea ce vă place, puteți contacta Dell pe social media. Echipele de asistență pot fi contactate prin intermediul forumurilor comunitare Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube și Dell. Dell s-a extins și la Reddit.

Cu toate acestea, experiența mea cu asistența social media Dell a fost dulce-dulce. Înainte să-mi dau seama că garanția expirase pe acest laptop, am trimis un mesaj direct Dell pe Twitter și am întrebat: „Cum descarc noul browser Microsoft Edge?” Din păcate, am fost întâmpinat de un bot care mi-a cerut eticheta de serviciu. Apoi mi-a spus că nu mai am garanție și nu mă pot abține, dar a trimis linkuri pentru asistență în garanție și asistență pentru apeluri.

După ce am refăcut garanția, nu a existat niciun răspuns. Așa că am luat-o direct pe Twitter pentru a vedea dacă vor răspunde. Un reprezentant a revenit la mine în aproximativ 13 minute și mi-a trimis direct un ghid despre cum să fixez Microsoft Edge în bara de activități (nu ceea ce am cerut). Au mai trecut aproximativ 13 minute înainte ca reprezentantul să-mi trimită în cele din urmă linkul adecvat pentru a descărca noul browser Microsoft Edge.

Am avut o experiență la fel de dulce-amăruie când am contactat prin Facebook. Am întrebat: „Cum le ofer difuzoarelor mai mult bas?” în încercarea de a-i determina să-mi spună despre aplicația Waves MaxxAudio, care este inclusă cu majoritatea laptopurilor Dell. Și am trecut printr-o întreagă rutină cu un alt asistent virtual până când m-a conectat la o ființă umană, care a durat aproximativ 20 de minute. Reprezentantul a încercat să mă determine să activez „Bass Boost” prin Windows, ceea ce nu este neapărat un răspuns greșit.

Nu am putut găsi Bass Boost prin instrucțiunile lor, așa că reprezentantul a cerut acces la telecomandă. Au jucat puțin în setările de sunet Windows 10, dar apoi am întrebat dacă mai există o aplicație pe care Dell a oferit-o, în încercarea de a le împinge. Au venit rapid cu aplicația MaxxAudio. Una peste alta, a durat aproximativ o oră până la această concluzie, ceea ce nu este grozav.

Asistență telefonică

Ultima dvs. soluție ar fi să sunați direct la Dell, ceea ce este destul de nedureros, dar dacă trebuie să vă conectați la distanță cu cineva, pregătiți-vă să petreceți o parte din timp pe un ecran de încărcare. Numărul general de asistență pentru clienți Dell este 1-800-624-9897, dar dacă căutați asistență tehnică, este 1-800-999-3355.

Dell are, de asemenea, numere specifice pentru Premium Support și Premium Support Plus (1-800-624-9896). Există, de asemenea, numere pentru utilizatorii casnici care nu au garanție (1-800-288-4410) și asistență software bazată pe taxă (1-866-795-5597).

Dell are centre de apel în 13 țări (Brazilia, Bulgaria, China, Costa Rica, Finlanda, Olanda, India, Malaezia, Maroc, Panama, Filipine, România și Slovacia).

Primul meu apel a fost la 11:32 a.m. EST și a durat aproximativ 2 minute și 30 de secunde să mă conectez la un reprezentant din India numit Shailesh. Am întrebat „Cum descarc noul browser Microsoft Edge?” Dar erau convinși că am deja noul browser, având în vedere că mi-am actualizat laptopul. Când i-am apăsat mai departe, spunând că există un browser vechi și nou, mi-au revenit cu un răspuns definitiv: „Nu există un browser nou. Cu Microsoft Edge, vor apărea doar actualizări”. Apelul a durat în total 6 minute și 46 de secunde.

Al doilea meu apel a fost la 14:03. EST și a durat aproximativ 5 minute să mă conectez la departamentul potrivit, deoarece asistentul virtual ignora solicitarea mea de a-i spune eticheta de serviciu. În cele din urmă, am fost transferat la un operator general înainte de a ajunge la reprezentantul care m-a ajutat, Saumya, care se afla și el în India. Am întrebat: „Cum le ofer difuzoarelor mai mult bas?” Agentul a solicitat accesul la telecomandă, dar a durat mai mult de 15 minute pentru a se conecta din cauza lentității aplicațiilor Dell Remote Assistant.

După ce în cele din urmă s-a conectat, agentul a jucat câteva setări audio Windows, dar am întrebat dacă există o altă modalitate de a schimba basul în afară de a face acest lucru prin Windows. La început, au spus că singura modalitate de a adăuga basul era să obțin un subwoofer, dar mi-am lărgit întrebarea spunând: „Există o aplicație pe care să o pot folosi pentru a schimba sunetul?” După un moment de verificare, au revenit cu o soluție: aplicația Waves MaxxAudio. Mi-au oferit să-mi actualizez mașina Windows și driverele audio pentru a vă asigura că totul suna bine și, în cele din urmă, a fost deconectat. Apelul a durat enorm de 31 de minute și 13 secunde, în principal datorită aplicației lente Dell și a asistentului virtual enervant.

Am primit ultimul meu apel la 20:41. EST și, destul de amuzant, am fost direcționat din nou către India. Un agent pe nume Ayush mi-a luat telefonul după aproximativ 2 minute și 30 de secunde de relații cu asistentul virtual Dell (încă mult prea mult). Am întrebat apoi: „Cum îmi conectez telefonul la laptop?” Și s-au dus la muncă, preluând controlul laptopului meu și configurând Dell Mobile Connect. Cu toate acestea, agentul a durat aproximativ 9 minute pentru a se conecta efectiv la notebook-ul meu și 5 minute pentru a mă ghida prin configurare.

Dar tocmai când s-a terminat apelul, lucrurile au devenit interesante. Agentul a spus: „Dă-mi un minut și voi transfera apelul tău către supraveghetorii mei doar pentru o conversație rapidă de un minut”. Am fost apoi transferat la un manager de la acel centru de apel, Sana, care mi-a spus: „Văd că ați vorbit cu câțiva tehnicieni noștri”. Managerul a întrebat dacă sunt mulțumit de serviciile lor în ansamblu sau dacă am vreun feedback de împărtășit. A fost interesant pentru că mi-au ținut evidența apelurilor și un manager și-a luat sarcina să mă întrebe despre experiența mea, care a fost cel puțin neașteptată. Le-am spus că totul este în regulă doar ca să scot telefonul. Dar dacă un client are probleme cu asistența tehnică, este bine să știm că Dell va contacta. Apelul s-a încheiat după 26 de minute și 5 secunde.

Garanție

Dell Inspiron 15 3000 vine cu o garanție standard limitată de un an a hardware-ului, similar cu majoritatea sistemelor Dell. Această garanție acoperă consumatorii de orice defecte hardware și oferă depanare hardware la distanță prin telefon. O garanție standard poate fi extinsă cu până la patru ani pentru sistemele XPS, Inspiron și Inspiron Gaming. Dacă aveți nevoie de asistență software, va trebui să cumpărați pentru asistență Premium sau Premium Support Plus, care este o taxă suplimentară în plus față de garanția standard. Costul va varia în funcție de laptopul dvs. (al nostru costă 85 USD pentru asistență premium).

Asistența Premium oferă asistență telefonică 24/7, servicii la fața locului după diagnosticarea de la distanță, asistență internațională și, de asemenea, deblochează caracteristici SupportAssist care vor detecta automat problemele și inițiază depanarea proactivă. Între timp, Premium Support Plus vă oferă tot ceea ce oferă nivelul inferior, plus acoperire pentru daune accidentale hardware cauzate de căderi, scurgeri sau supratensiuni. De asemenea, aveți acces la experți care vă vor ajuta să faceți o serie de lucruri, cum ar fi configurarea rețelelor de domiciliu, utilizarea software-ului, încărcarea și editarea fotografiilor sau efectuarea copiilor de rezervă ale datelor.

Dacă laptopul dvs. este în afara garanției, vă puteți reînnoi garanția prin intermediul site-ului web Dell, ceea ce am făcut cu laptopul pe care l-am folosit. A fost un proces simplu care a necesitat introducerea etichetei de serviciu în site-ul de asistență și apoi trimiterea pe o pagină unde am putut selecta tipul de reînnoire dorit.

Dell oferă transport gratuit în ambele sensuri în SUA, dacă trebuie să trimiteți laptopul pentru reparații. Și dacă schimbați memoria RAM sau unitățile de stocare pe laptopul Dell, aceasta nu va anula garanția laptopului în ansamblu, dar Dell nu va acoperi părțile care nu le aparțin.

Linia de fund

Agenții Dell au fost buni în ceea ce privește furnizarea de răspunsuri corecte, chiar dacă a fost nevoie de un pic pentru a ajunge acolo. Am preferat cel mai mult chatul live, deoarece vă conectează direct la un agent Dell și, dacă agentul trebuie să preia controlul de la distanță al sistemului dvs., este mai ușor de configurat. Și că puteți înlocui piesele din laptop, dar rămâneți în continuare în garanție pentru restul laptopului, este minunat.

Cu toate acestea, integrarea plasării asistentului virtual în social media a fost complet neplăcută. A făcut legătura cu Dell la fel de obositoare ca un apel telefonic obișnuit. Și, dintr-un anumit motiv, este nevoie de mult timp pentru a vă conecta la un agent prin intermediul aplicației Dell Assist Remote.

Dar, deși software-ul Dell ar putea avea nevoie de o revizuire, agenții Dell erau la îndemână de cele mai multe ori, așa că vă vor duce acolo unde trebuie să vă aflați până la sfârșitul conversației.