Evaluarea serviciului pentru clienți Google 2022-2023: revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Ca nou-intrat în investigația noastră de asistență tehnică, performanța Google a fost decentă, dar nu la nivelul standardelor înalte pe care le așteptam. Echipa de asistență socială a companiei are nevoie de îmbunătățiri, în special pe Twitter. A trebuit să facem mai multe încercări pentru a obține un răspuns de la un agent, ceea ce a fost foarte frustrant.

Pe de altă parte, Google strălucește în domeniul asistenței telefonice. Agenții lor sunt prietenoși, răbdători și de ajutor. Mi s-au dat răspunsurile corecte cu instrucțiuni ușor de urmat. De asemenea, forumul de ajutor Pixelbook al mărcii este plin de articole utile și sfaturi de specialitate în toate lucrurile Pixelbook.

Înarmat cu un model de bază Pixelbook Go și trei întrebări simple, mi-am început investigația. Am întrebat Google cum să activeze aplicațiile Android, cum să joace Google Stadia și cum să instaleze browserul Microsoft Edge.

Cele mai bune Chromebookuri disponibile acum

Asistență tehnică Google

Per total	Scorul web	Scorul telefonului	Media timpul apelului	Număr de telefon	Suport web
71/100	36/60	35/40	7:00	1-844-613-7593	Legătură

Suport web și social

Dacă preferați să rezolvați singur problema, puteți accesa pagina de asistență Google Pixelbook. Este o pagină foarte simplă, care conține 10 subiecte populare, cum ar fi gestionarea aplicațiilor, utilizarea stiloului și personalizarea Pixelbook-ului. Faceți clic pe filă pentru a dezvălui subiecte mai detaliate. Nu îți găsești întrebarea exactă? Utilizați bara de căutare. Am găsit cu ușurință răspunsul la utilizarea aplicațiilor Android, dar, în ciuda faptului că am extras din forumuri și din articolele de ajutor Google, nu am găsit nimic care să mă ajute să configurez Stadia sau să instalez Microsoft Edge. M-am așteptat la fel de mult de la acesta din urmă, dar nu la primul.

Google oferă clienților chat live și asistență pentru rețelele sociale în fiecare zi, între orele 06:00 și 22:00. PT. Am lansat o sesiune din Pixelbook Go la ora 9 dimineața ET, dar nu a fost disponibilă, așa că am optat să merg pe social media. Apoi, am trimis un tweet la @madebygoogle duminică la 17:36, întrebându-mi cum să vizualizez un ecran divizat pe Pixelbook Go. Din păcate, tweet-ul meu a rămas fără răspuns, așa că am intrat în DM-urile de asistență Google două zile mai târziu, la 17:57. După opt zile de la care nu am primit răspuns, am trimis un mesaj de urmărire la Google la 21:55. Asistența Google mi-a răspuns la 22:37. și a trimis un alt mesaj două zile mai târziu la 23:54 când nu am răspuns.

Am trimis un alt DM către @madebygoogle la 10:41 a.m., de data aceasta întrebând cum să joace Google Stadia pe Pixelbook Go. Un reprezentant a răspuns prompt cu instrucțiuni concise despre cum să descărcați Stadia, să jucați jocuri și să configurați un controler, mouse și tastatură.

Încheind partea web a investigației, am trimis un mesaj final echipei de asistență Google prin intermediul aplicației Facebook Messenger la ora 17:49. într-o zi săptămânală. Am văzut o notificare Facebook Chat Head la 18:07. de la un reprezentant Google care mi-a trimis un link cu instrucțiuni ușor de urmat pentru activarea aplicațiilor Android pe Pixelbook. Deși asistența sa pentru servicii pentru clienți nu a fost satisfăcătoare pe Twitter, Google a compensat-o pe Facebook.

Asistență telefonică

Atunci când întâmpinați dificultăți tehnice cu Pixelbook Go, următoarea opțiune este un apel telefonic de modă veche către serviciul de asistență pentru clienți Google. Mi-am canalizat actrița interioară, prezentându-mă ca un fost proprietar de MacBook Air, care nu știa cum să folosească o vizualizare pe ecran divizat pe Pixelbook Go. Într-o zi săptămânală, la 9:10, am format numărul Google 24/7. Am fost întâmpinat de un om energic care mi-a mulțumit pentru apelul meu către serviciul de asistență pentru clienți Google Pixelbook și mi-a spus că mi se va cere să completez un scurt sondaj după apel.

A existat o scurtă pauză de muzică clasică de susținere înainte de a fi legat de un agent pe nume Chel. După ce m-am felicitat pentru noul meu Pixelbook Go și am primit informațiile de contact, i-am explicat că vreau să știu cum să vizualizez două ecrane simultan. M-a pus în așteptare pentru a cerceta răspunsul, apoi s-a întors cu un indiciu de încredere în voce și a dat instrucțiuni concise și corecte, împreună cu o comandă rapidă. Apelul a fost încheiat după 10 minute.

Al doilea apel telefonic către Google a fost la 2:31 dimineața pentru a întreba cum să activez aplicațiile Android pe Pixelbook Go. Am vorbit cu Nicole care a adunat informații de contact. Apoi a așteptat cu răbdare în timp ce am apucat laptopul și m-a ghidat prin răspunsul corect. Nicole m-a îndrumat să selectez lansatorul din colțul din stânga jos al ecranului, apoi butonul săgeată și pictograma Magazin Play. Deși avea dreptate, cea mai ușoară rută către Magazin Play ar fi să atingeți pictograma situată în partea de jos a ecranului, o zonă numită raft. Acest apel a durat 6 minute.

Pentru a treia și ultima mea întrebare de apel, „Cum obțin noul browser Edge?” Am oferit serviciului de asistență pentru clienți Pixelbook un sunet la 20:20. și a vorbit cu Marvin pentru ajutor. El mi-a cerut confirmarea că apelez despre Pixelbook Go. După o pauză de 18 secunde, m-a informat că browserul Edge nu este compatibil cu Go, ceea ce este corect. El a adăugat că browserul Edge este creat pentru Microsoft. Apelul a durat aproximativ 5 minute și a fost cel mai scurt apel din ancheta mea.

Garanție

Pixelbook-urile au o garanție limitată de un an dacă ați cumpărat laptopul din SUA sau Canada. Pentru Pixelbooks recondiționate, garanția este limitată la 90 de zile. Google subliniază că garanția se aplică numai Pixelbook-urilor achiziționate de la Google sau de la distribuitorii săi autorizați. Garanția Google acoperă numai defectele producătorului și nu daunele accidentale cauzate de accidente, uzură normală sau manipulare greșită.

Dacă îndepliniți cerințele de garanție pentru returnarea Pixelbook-ului, Google vă va înlocui sau repara laptopul cu un laptop nou sau recondiționat, pe baza discreției sale. Dispozitivul înlocuit sau reparat va continua să fie în garanție pentru restul perioadei inițiale.

Pentru liniște sufletească atunci când cumpărați Pixelbook, puteți achiziționa protecție pentru îngrijirea preferată pentru laptop.

Linia de fund

Echipa de asistență telefonică Google a fost prietenoasă, rapidă și precisă. Deși un reprezentant m-a dus pe ruta mai lungă pentru a accesa panoul aplicației Android, am primit răspunsul de care aveam nevoie. Pe baza anchetei mele, agenții Google sunt destul de cunoscuți și politicoși.

Asistența Google pe Twitter a fost dezamăgitoare la începutul anchetei mele. Mai multe dintre mesajele mele au fost ignorate. A trebuit să fac mai multe încercări pentru a obține un răspuns de la ei. În viitor, aș dori să văd echipa de asistență Google pe Google care răspunde la întrebările clienților într-un mod mai oportun.