Evaluarea serviciului pentru clienți Alienware 2022-2023: revizuirea asistenței tehnice sub acoperire

Alienware intră în Techdown Showdown cu niște pantofi destul de mari de umplut. Compania sa mamă, Dell, s-a clasat pe locul trei în confruntarea de anul trecut. Și, în timp ce Alienware aparține Dell și oferă multe dintre aceleași servicii de asistență tehnică, am vrut să testăm cum va merge marca pe cont propriu. Suportul tehnic Alienware este la fel de bun ca cel al Dell sau ar putea fi mai bun?

Pentru a afla, am intrat sub acoperire cu un Alienware M15 R2 și trei întrebări: Ce este ecranul OnScreen? Cum pot funcționa Alienware Mobile Connect? și Cum instalez noul browser Microsoft Edge?

Cele mai bune laptop-uri Dell și Alienware

Suport tehnic Alienware

Per total	Scorul web	Scorul telefonului	Media timpul apelului	Număr de telefon	Suport web
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Legătură

Suport web și social

Dacă preferați să nu trebuie să apelați Alienware, compania are o mulțime de alte modalități prin care puteți obține ajutor. Pentru ruta social media, există Facebook (facebook.com/Dell) și Twitter (@DellCares). De asemenea, puteți contacta Alienware prin chat pe site-ul companiei (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - asigurați-vă că aveți eticheta de serviciu pregătită.

Am început ancheta pe Facebook, întrebând despre o eroare „20900” care a apărut în continuare pe telefonul meu când am încercat să folosesc Alienware Mobile Connect pe Samsung Galaxy Note 8 împreună cu laptopul. Au fost surprinzător de răbdători, trecându-mă prin câteva actualizări Windows și repornind computerul. Când acest lucru nu a funcționat, au recomandat actualizarea driverelor de pe Nvidia GeForce Experience, care a ajuns să rezolve problema. Una peste alta, schimbul a durat 20 de minute.

Twitter a fost următoarea mea oprire în timp ce l-am întrebat pe agentul de service ce este OnScreen Display și ce s-ar întâmpla dacă l-aș dezactiva. Am făcut ping @DellCares la 10:10 a.m. EST. Reprezentantul a răspuns în termen de 2 minute de când am contactat contul. A durat puțin până să înțeleagă ce îmi ceream. După ce am presupus incorect că controlează tastele Fn, am fost instruit să trimit o captură de ecran despre ce anume vorbeam. În cele din urmă, au constatat corect că ecranul OnScreen controlează notificările și dezactivarea acesteia doar dezactivează notificările Alienware fără a afecta funcționalitatea majoră. De la început până la sfârșit, corespondența a durat 37 de minute.

Alienware are, de asemenea, un chat care poate fi accesat prin Alienware Support sau de pe site-ul Dell Technical Support. Cu toate acestea, serviciul este disponibil numai între orele 9:00 și 21:00. EST. Mi-aș dori să fie un serviciu 24/7, dar 12 ore sunt OK. Am fost conectat cu Rose la 12:15 p.m pentru a întreba cum să obțin noul browser Microsoft Edge. După ce mi-a văzut întrebarea, ea m-a pus în așteptare pentru câteva minute. Când Rose s-a întors, a avut link-ul care mă îndrepta către pagina corectă de descărcare a browserului blocată și încărcată. Am terminat în 7 minute.

Dacă sunteți mai mult un DIYer, puteți consulta forumurile de pe Alienware Arena, Dell.com sau Reddit. Bineînțeles, va dura destul de mult săpături și căutări creative de cuvinte. Deși nu am avut nicio problemă în a găsi informații despre Alienware Mobile Connect, afișarea pe ecran a fost o altă poveste - indiferent unde m-am uitat, nu am putut găsi nicio informație despre software. A fost aceeași poveste pe pagina YouTube de asistență Alienware.

Asistență telefonică

Alienware are un total de 13 centre de apel localizate în întreaga lume, dar locuitorii Statelor Unite vor fi deserviți în principal de locația din Costa Rica. Centrul de apeluri nu este deschis 24/7, dar cu orele de la 8 a.m.

În timpul primului meu apel, am vorbit cu Mario la 9:48 într-o duminică pentru a mă ajuta cu eroarea 20900 pe care o experimentam cu software-ul Alienware Mobile Connect. După ce a explicat problema, Mario a solicitat accesul la distanță al sistemului. După ce a băgat un pic în sistem, a solicitat o captură de ecran a mesajului de eroare pe care îl primeam pe telefon. În timp ce încărcam o imagine, el a început să actualizeze driverele de software, inclusiv driverele Nvidia necesare. După resetarea sistemului, totul a funcționat așa cum ar trebui, iar eu și Mario ne-am despărțit după 18 minute și 32 de secunde.

La următorul meu apel, joi, la 20:13, am vorbit cu Juan despre ce este Alienware OnScreen Display și despre cum să-l dezactivez. El m-a pus în așteptare timp de 1 minut și m-a informat că software-ul controlează funcționalitatea cheii Fn și că dezactivarea acestuia ar putea afecta grav sistemul. După ce m-a întrebat de ce am vrut să dezactivez software-ul, el a făcut mai multe cercetări. După 2 minute a revenit la linie și m-a sfătuit să nu-l ating. După ce i-am mulțumit pentru asistență, mi-a spus repede la revedere. M-a prins fără griji, deoarece majoritatea reprezentanților din call-center îți vor întreba dacă mai ai nevoie de ajutor. Dar, din moment ce acest lucru nu s-a întâmplat, apelul s-a încheiat după 6 minute și 17 minute.

Sâmbătă, 13:28, am vorbit cu Manny pentru ultimul meu apel și am întrebat cum să obțin noul browser Edge. El m-a sfătuit repede să merg la Google și să scriu în browserul Edge, ceea ce este corect. Apelul nostru s-a încheiat după 3 minute și 4 secunde.

Garanție

Majoritatea laptopurilor Aliewnare vin cu o garanție de bază standard, care constă în service hardware de un an, în plus față de service în casă după un diagnostic la distanță. Alienware oferă transport gratuit în ambele sensuri, cu garanția standard. Cu toate acestea, acest lucru nu acoperă daunele accidentale. Va trebui să achiziționați acest lucru separat (începând de la 59,99 USD) sau să luați în considerare achiziționarea Premium Support Plus, una dintre garanțiile extinse ale Dell.

Dacă mergeți pe această rută, Dell are două programe de garanție: Premium Support și Premium Support Plus. Disponibil în varietăți de doi și patru ani, asistența Premium (doi ani pentru 279 USD, patru ani pentru 559 USD) deblochează funcționalități suplimentare în SupportAssist. Cu asistență Premium, Dell SupportAssist va diagnostica orice probleme și va contacta un reprezentant Alienware. Support Plus (doi ani pentru 479 USD, patru ani pentru 889 USD) face un pas mai departe, eliminând virușii și optimizând performanța computerului. Alienware oferă, de asemenea, abonamente lunare pentru ambele servicii, asistența premium costând 13,99 USD pe lună și Support Plus la un preț de 23,99 USD pe lună.

Dacă sunteți interesat să actualizați memoria RAM sau stocarea laptopului dvs. Alienware, compania acoperă doar componentele Dell. Componentele de la mărci care nu sunt Dell nu sunt acoperite, dar nu va anula garanția pentru restul sistemului.

Linia de fund

Cei dintre voi care dețineți un laptop Alienware vă puteți relaxa ușor, deoarece compania are un suport tehnic destul de bun peste tot. Echipa de social media este rapidă și impresionantă de răbdătoare, la fel și echipele de telefon și live-chat. Cu toate acestea, unii dintre agenți trebuie să fie instruiți cu privire la software-urile mai obscure. Am căutat o serie de repetări cu ancheta de pe ecran. Ar fi, de asemenea, frumos dacă Alienware ar putea oferi servicii 24/7 pentru acele dileme târzii / dimineața devreme. Aș dori, de asemenea, să văd mai mult conținut axat pe software atât pe site, cât și pe canalul YouTube.

Totuși, Alienware oferă o rețea largă atunci când vine vorba de asistență tehnică și o asociază cu un bun program de garanție și o bogăție vastă de cunoștințe pentru a vă readuce la regimul de joc programat în mod regulat.